Konsep Pelayanan Kesehatan

Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pengertian mutu tidak sama bagi setiap orang, tergantung dari cara memandang dan selera seseorang. Mutu adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun mutu sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya pengertian mutu itu sendiri tidak sama bagi setiap orang (Pohan,2003).

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan, dan kekurangang gizi (Milton dan mantoya, dikutip Wijono, 2000,33).

Sedangkan menurut Donabedian yang dikutif Wijono (2008,38) Mutu Pelayanan Kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antar berbagai aspek, komponen, atau unsure organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu system.

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam keterkaitan di antara pemasok dan pelanggan dan melalui aktivitas internal pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 1997,124)

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kegiatan yang mengakibatkan adanya interaksi antara produsen dengan konsumen dan hasil dari interaksi tersebut bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak terjadi pemindahan hak milik.

Pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud, tidak tahan lama, cepat hilang, dapat lebih dirasakan dari pada dimiliki dan hanya terjadi pada saat waktu bersamaan antara penyedia layanan dengan konsumennya.

a. Karakteristik Pelayanan

Pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran seperti yang di ungkapkan oleh Kotler & Armstrong (2002, 376) yaitu :

1) Tidak berwujudnya Pelayanan (Service Intangibility)

Pelayanan tidak dapat dilihat, dicapai, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum di beli.

2) Ketidak terpisahan Pelayanan (Service Inseparability)

Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya tadi orang atau mesin. Karena pelanggan turut hadir saat pelayanan itu di produksi, interaksi penyedia pelayanan konsumen adalah sifat khusus dari pemasaran. Baik penyedia pelayanan maupun konsumen akan mempengaruhi hasil pelayanan.

b. Keragaman kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan.

c. Dimensi kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam keterkaitan di antara pemasok dan pelanggan dan melalui aktivitas internal pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2002, 124)

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan (dipersepsikan) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang mereka harapkan. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan sama dengan kualitas yang diharapkan, maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas jika diukur dengan rasio antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika rasionya satu, kualitas pelayanan dikatakan berkualitas jika rasionya lebih dari satu.

Terdapat beberapa atribut atau faktor yang digunakan dalam mengevaluasi Pelayanan yang bersifat intangible (tak teraba) menurut Tjiptono (1997, 26) yaitu :

a. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan/ kepedulian para staf dan karyawan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan seperti yang dikemukakan Gaspersz, dikutip Wahyudi (2004,14) adalah :

a. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan, hal ini berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pasien seperti petugas loket, perawat, apoteker dan lain-lain.

d. Tanggung jawab, hal ini berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pasien.

e. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung.

f. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung.

g. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan kemudahan menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan yang bersih, tersedianya tempat parkir, ketersediaan informasi, Petunjuk petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

About these ads

Tentang Said Fuad Bachsin

Nice to meet you all... :)
Tulisan ini dipublikasikan di Kesehatan Masyarakat dan tag , , , , . Tandai permalink.

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s